Contabilidade para terceirização de TI: tickets, SLA e licenças

Fee mensal não significa esforço uniforme

Um contrato de service desk ou infraestrutura gerenciada pode incluir franquia de usuários, dispositivos, tickets, visitas, plantão e projetos. Dois clientes com o mesmo fee podem consumir horas e licenças muito diferentes. Sem integração entre atendimento e financeiro, a margem é apenas estimada.

O contrato, o ticket e o usuário formam a base do fechamento. A equipe precisa distinguir recorrência, projeto, excedente, cortesia, retrabalho e garantia.

Dados mínimos por cliente

• Escopo, usuários, dispositivos, cobertura, horários e níveis de serviço.
• Fee, franquias, excedentes, reajuste, implantação e prazo.
• Tickets por tipo, prioridade, horas, responsável e resolução.
• Licenças, cloud, telecom, ferramenta e equipamento dedicado.
• Visitas, deslocamentos, parceiros e projeto fora do escopo.
• Crédito de SLA, desconto, nota, recebimento e inadimplência.

Fechamento mensal

1. Congele tickets: valide abertos, resolvidos, reabertos e pendentes de cliente.
2. Apure horas: associe equipe, plantão, projeto e retrabalho.
3. Concilie licenças: compare contratado, ativado, faturado pelo fornecedor e cobrado do cliente.
4. Revise excedentes: identifique consumo além da franquia e aprovação.
5. Calcule SLA: documente créditos e multas por incidente.
6. Feche margem: compare fee, extras, equipe, licenças e terceiros por contrato.

Exemplo de contrato gerenciado

Um cliente paga R$ 45.000 mensais. A equipe atribuída custa R$ 22.000, licenças e cloud R$ 9.000, ferramentas R$ 2.000 e visitas R$ 3.000. A margem antes da estrutura é R$ 9.000. Um projeto extra consumiu R$ 6.000 e não foi aprovado; se misturado ao suporte, reduz a margem sem mostrar falha comercial.

Também é comum manter licenças ativas para usuários desligados. A conciliação entre diretório, ferramenta, fornecedor e contrato evita custo recorrente sem faturamento.

Receita e infraestrutura

O CPC 47 — Receita de Contrato com Cliente orienta a identificação de implantação, suporte contínuo, projetos e licenças. Valores repassados de fornecedores podem exigir avaliação de principal versus agente.

Notebooks, servidores e equipamentos próprios em uso por vários períodos são avaliados conforme o CPC 27 — Ativo Imobilizado. Ativos do cliente sob custódia precisam de inventário separado.

Indicadores recomendados

• Margem por cliente, contrato e linha de serviço.
• Tickets, horas e reaberturas por usuário.
• Licenças ativas, cobradas e sem utilização.
• Excedentes executados e ainda não faturados.
• Créditos de SLA e incidentes por causa.
• Receita recorrente, churn e inadimplência.

Perguntas frequentes

Licença revendida é sempre receita bruta?

Não. A análise depende de controle, responsabilidade e papel no fornecimento; o contrato precisa ser avaliado.

Implantação entra toda na ativação?

Não necessariamente. É preciso avaliar se transfere serviço distinto ou apenas prepara a prestação contínua.

Ticket reaberto é novo custo?

Operacionalmente, sim: consome capacidade. Deve ser ligado à causa para medir retrabalho, mesmo sem nova cobrança.

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